Jak poznat, co zákazníka nadchne?

Na blogu kolegy Zdeňka Macháčka je k mání zajímavý článek, který se zabývá metodami, jak zohlednit očekávání zákazníků při přípravě nového produktu či služby. Přístupy a metodiky lze využít například na prioritizaci požadavků při agilním vývoji aplikací a služeb.

S laskavým svolením autora článek přetiskujeme:-)

Jak poznat, co zákazníka nadchne?

  • Jak změříme s kterými vlastnostmi připravovaného produktu bude zákazník „jen“ spokojený, které ho nadchnou a které prostě očekává?
  • Kam investovat peníze a úsilí a čeho z pohledu zákaznické spokojenosti dosáhneme?
Na tyto a další podobné otázky hezky odpovídá Kano model. V roce 1984 ho publikoval japonský výzkumník Noriaki Kano.
Kano se dívá na vztah mezi funkcionalitou a spokojeností zákazníka. Na základě toho jak zákazník reaguje na zlepšující se funkčnosti, pak definuje 4 základní skupiny funkčností:
Nezajímavé – zákazníkovi jsou tyto funkčnosti jedno, bez ohledu na jejich dokonalost
Základní očekávání – zákazník prostě očekává, že je dostane, jejich nepřítomnost způsobuje jeho nespokojenost až frustraci (příkladem může být teplá voda na hotelovém pokoji, free wifi v restauraci, foťák u telefonu). Přítomností těchto funkcí pouze snižujeme nespokojenost – nevytváří spokojenost ani nadšení. Přesto jejich realizace často stojí velké náklady.
Performance – zlepšení funkčnosti vyvolá podobné zvýšení spokojenosti zákazníka (např. přenosová rychlost připojení k internetu, šíře sortimentu na jednom eshopu …)
Generátory nadšení – i základní funkčnost zákazníka nadchne, nadšení stoupá výrazně rychleji než vyspělost funkčnosti (např. první dotykové displeje, zakřivené televize, rozšířená realita, návštěva hotelového wellness jako dárek při příjezdu do hotelu…)
Jak je i z příkladů vidět, nejde o statickou věc – v průběhu času se z generátorů nadšení stanou vlastnosti, které zcela samozřejmě očekáváme a jejich nepřítomnost nás rozčiluje.

kano

Pokud Kano model nakreslíme do grafu dostaneme obrázek výše.

Pro zjištění, kam připravovaná vlastnost produktu patří, se používají dva dotazy –

  • jak moc bude zákazník spokojen, pokud produkt vlastnost mít bude (Functional)
  • jak moc mu bude vadit, pokud ji mít nebude (Disfunctional).

Na výběr dáme pět možností (od „vadí mi to“ až po „líbí se mi to“) a pro vyhodnocení použijeme tabulku viz. výše.

Pokud toto hodnocení zkombinujeme s hodnocením důležitosti dané vlastnosti (od 1 do 9 – od nedůležité až po velmi důležité), dostaneme se velmi dobrému modelu pro prioritizaci požadavků/vlastností.
Model mi přijde velmi jednoduchý a pochopitelný a myslím si, že díky jeho použití získáte výrazně lepší priority požadavků a také větší pochopení potřeb zákazníka/zadavatele.
Asi nejlépe popsaný je model na blogu Folding Burritos, kde po registraci pod článkem získáte popis v pdf a hezky zpracovaný vyhodnocovací excel.
Doporučuji také shlédnout přednášku Jared Spool on Using the Kano Model to Build Delightful UX.
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s